Inhaltsverzeichnis
- Folgebefragungen
- Was Ist Kundenanalyse?
- Warum Einige Unternehmen Immer Noch Übervorsichtig Mit Der DSGVO Umgehen
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen verstehen, was ihre Kunden denken und fühlen. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Bemühungen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Doch trotz dieser hohen Investition gelingt es den meisten Unternehmen nicht, den Kunden zuzuhören. Es liegt jedoch nicht daran, dass es ihnen an Versuchen mangelt – die Tools, die sie verwenden, und das, was sie messen möchten, sind der Aufgabe möglicherweise einfach nicht gewachsen.
Ihre Punktzahl kann sich auf einen Teil der Customer Journey beziehen – zum Beispiel auf die Bestellung oder Abholung eines neuen Autos. Versuchen Sie herauszufinden, was die Ursache für die Bewertungen ist, die Sie erhalten – sprechen Sie mit Kunden, Produktteams und Mitarbeitern an vorderster Front – sie alle haben nützliche Erkenntnisse, die Ihnen bei der Verbesserung helfen. Natürlich wird sich die Kundenzufriedenheit weiterhin verändern und weiterentwickeln, und Sie sollten sie auch so behandeln. Bei der Kundendatenanalyse, auch Kundenanalyse genannt, werden Kundendaten gesammelt, organisiert und analysiert, um Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Sie können den Umfang Ihrer Aktivitäten zur Kundendatenerfassung steigern, indem Sie in Social-Media-Anzeigen investieren. Durch die Targeting-Funktionen von Social-Media-Plattformen können Sie die Interessen und andere Merkmale Ihrer Kunden verstehen.
„Qualitative Daten sind das Nirvana, nach dem viele von uns suchen, denn sie bieten uns die menschlichste Version der Kundenzufriedenheit mit dem zusätzlichen Vorteil von Skalierbarkeit und Reproduzierbarkeit. Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder Customer Satisfaction Score (CSAT) misst im Durchschnitt, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden mit Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen oder Ihrem Kundenerfolgsprogramm sind. Normalerweise wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1–3, 1–5 oder 1–7 abgefragt. Sie können Ihren Kundenzufriedenheitswert berechnen, indem Sie die Summe aller Bewertungen addieren und die Summe durch die Anzahl der Befragten dividieren.
Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.
Während Verbraucher Personalisierung wünschen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Marken aufgeben, die „übermäßig personalisieren“, im Vergleich zu Marken, die nicht ausreichend personalisieren, auch mehr als dreimal höher. Während der Weihnachtszeit verzeichnen die meisten E-Commerce-Marken einen Anstieg des Traffics. Ob Black Friday, Cyber Monday oder https://customer-journey.com/de/umfragen/ Last-Minute-Einkäufe am Super Saturday – Käufer sind auf der Suche nach Angeboten. First-Party-Daten gelten als der wichtigste Datentyp, da sie von der Zielgruppe einer Marke erfasst werden. Ein globaler Getränkehersteller könnte beispielsweise soziale Erwähnungen verschiedener Süßstoffe verfolgen, um Reaktionen auf neue Produkte vorherzusagen und die Wirkung auf die Marke zu verstehen.
- Hierbei handelt es sich lediglich um einige vereinfachte Datenkategorien, die es zu beachten gilt, sie beschränken sich jedoch nicht auf branchenspezifische Daten, die möglicherweise nur für Ihren Geschäftsfall gelten.
- Sobald Sie sich für diese Fragen entschieden haben, können Sie sich mit der Vorgehensweise beim Sammeln von Kundendaten befassen.
- Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, muss sich die Gruppe darauf einigen, welche Geschäftskennzahlen das Kundenerlebnis umfassend betrachten können.
- Fabrice Martin von Clarabridge stellt neun Möglichkeiten zur Analyse von Kundendaten vor, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
Jetzt wissen Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit gezielten Website-Umfragen, E-Mail-Umfragen oder einer Kombination aus beidem messen können. Unternehmen können die folgenden Best Practices und Kundenerfahrungsmetriken nutzen, um erfolgreiche Kundeninteraktionen zu schaffen. Versuchen Sie es mit Shopify Audiences, um Käufer mit hoher Kaufabsicht zu identifizieren, die Leistung bezahlter Anzeigen zu verbessern und die Conversion-Kosten zu senken.
Die sichere Verwaltung von Kundendaten hat für jedes Unternehmen, das seinen Ruf und die Privatsphäre seiner Kunden schützen möchte, oberste Priorität. Dies ist eine gute Geschäftspraxis, aber es ist auch wichtig, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Wir haben sieben Möglichkeiten zur Erfassung von Kundendaten vorgestellt und alles über die Analyse und Validierung dieser Daten sowie die damit verbundenen Vorteile erfahren. Kontaktdaten sind möglicherweise die wichtigsten Informationen für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Belohnungen/Anreize bieten, wenn Ihre Kunden ihre Daten bereitstellen.
Folgebefragungen
Taktisch gesehen können Sie eine Umfrage praktisch überall, jederzeit und für jeden auslösen. Doch bei strategischer Umsetzung kommt es vor allem darauf an, wann und wo es ausgelöst wird. Darüber hinaus empfehle ich, unabhängig von der von Ihnen verwendeten Umfrage immer eine qualitative, offene Frage anzuhängen. Ohne eine offene Frage riskieren Sie, dass Sie weniger Einblick in das „Warum“ der Unzufriedenheit haben. Qualitatives Benutzerfeedback kann Ihnen viele Ideen für die Umsetzung von Lösungen liefern. Sie messen immer noch die Zufriedenheit, aber auf diese Weise messen Sie den Benutzeraufwand – mit der Annahme, dass das Erlebnis umso besser ist, je einfacher eine Aufgabe ist.
Diese beiden Umfragefragen funktionieren am besten, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und dann die transaktionale Kundenzufriedenheit messen möchten. Rita Sallam ist eine Distinguished VP Analyst und Gartner Fellow im Data and Analytics-Team. Der Schwerpunkt von Frau Sallam liegt auf der Verfolgung von Markttrends, der Bewertung und Auswahl von Anbietern sowie der Identifizierung von Best Practices zur Realisierung von Geschäftswerten aus Daten, Analysen und KI-Investitionen.
Was Ist Kundenanalyse?
Wenn Sie die Vorteile der Kundenanalyse nicht nutzen, werden Sie Ihrer Zielgruppe nachjagen, statt ihnen den Weg zu weisen. Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, die Grundlagen von Kundendaten zu verstehen. Sie können jetzt mit der Erfassung und Analyse Ihrer Daten beginnen, um Ihre Geschäftsstrategie und Ihren ROI zu verbessern.
Warum Einige Unternehmen Immer Noch Übervorsichtig Mit Der DSGVO Umgehen
Das bedeutet, dass ein neuer Konkurrent Ihr Geschäft zerstören könnte und die Kunden nicht zweimal darüber nachdenken, stattdessen bei ihnen einzukaufen. Sie wissen jedoch nicht, warum Ihre Kunden Sie lieben und immer wieder bei Ihnen kaufen. Theoretisch können Sie davon ausgehen, dass ein Kunde, der erneut bei Ihnen kauft, mit Ihren Leistungen und dem Gesamtangebot zufrieden ist.
Mit Textanalysetools können Sie schnell, zuverlässig und genau eine Kundenanalyse Ihrer Textdaten durchführen. Vereinbaren Sie eine Demo mit MonkeyLearn und wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kunden besser verstehen. KI-gesteuerte Textanalysetools für maschinelles Lernen wie MonkeyLearn erleichtern nicht nur die Kundenanalyse erheblich, sondern helfen Ihnen auch dabei, Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen. Hier können qualitative Daten aus offenen Umfrageantworten, Produktbewertungen und Social-Media-Antworten besonders nützlich sein. Verwenden Sie Zitate und Meinungen in den eigenen Worten Ihrer Kunden, um einzelne Personas zu erklären und zu definieren.
Da Einstellungsdaten größtenteils qualitativ und subjektiv sind, ist es ratsam, sie mit quantitativen Daten zu kombinieren, um konkrete Ergebnisse zu erhalten. Schauen wir uns die verschiedenen Arten von Kundendaten an, die Sie sammeln müssen, um Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern. Sie benötigen Google Analytics und eine gute Umfragesoftware wie Survicate, die eine native Integration zwischen den Tools bietet.
Da wir diese Art von Umfrage weiter oben in diesem Beitrag erwähnt haben, müssen Sie eine Art Kundenfeedback-Software übernehmen, wenn Sie sie mit den im vorherigen Abschnitt gegebenen Tipps verwenden möchten. Ihr Kundenzufriedenheitswert sollte immer in einem umfassenderen Datenbild betrachtet werden, einschließlich Kundenaufwandswert, Net Promoter Score (NPS), Konversationsanalysen und mehr. Dies wird Ihnen helfen, die Kundenstimmung und Kundentreue in Bezug auf den von Ihnen angebotenen Service zu verstehen. Früher oder später benötigen Sie eine effiziente Software, um alle eingehenden Informationen zu speichern, zu verfolgen und zu verstehen.